SNS제대로 알고계신가요?

안녕하세요 토마인터랙티브입니다.

오늘은 이번년도 중 최고로 더운날이라고 합니다.

31도까지 올라갔다고 하네요. 

이런날은 집에서 선풍기틀고 바닥에 누워있으면 그곳이 천국인데 말이죠^^;

오늘은 SNS(Social Network Service)에 관한 내용을 포스팅하려 합니다.

요즘 많은 기업들이 너도나도 SNS(Social Network Service)를 활용한 마케팅을 진행하고 있는데요,

SNS(Social Network Service)마케팅이 과연 무조건 좋은걸까요?

그건 아니라고 생각합니다.

SNS(Social Network Service)마케팅을 잘못해서 실패한 기업들도 있고,

반면에 SNS(Social Network Service)를 제대로 활용하여 마케팅을 성공적으로 해서

큰 이익을 본 기업들도 있습니다.

그럼 SNS(Social Network Service)를 어떻게 해야 도움이 될지 한번 알아보도록 하겠습니다.

  

SNS 활용을 잘하고 있는 기업들의 공통점은 해당 조직이 하나의 기능 조직이 아닌 전사 조직으로서, 외부와의 커뮤니케이션을 수행하는 동시에 내부 영향력을 행사하여 실질적 변화를 주도하고 있다는 점입니다. 

기업들은 소비자 네트워크에 들어가 대화에 참여하여 그들의 얘기를 경청하는 것만으로도 

기업 경영에 유용한 많은 개선 포인트들을 도출할 수 있습니다. 

소비자들과의 관계 구축을 통해 잠재적 이슈를 조기 진단함과 동시에 

상품 기획과 관련된 소비자들의 진솔한 생각을 파악하는 등 

과거 미쳐 보지 못했던 개선포인트를 도출 할 수 있습니다. 

그러나 기업 실무진과의 인터뷰 결과는 이러한 분야에서의 활용이 미진한 것으로 파악되고 있습니다. 

 SNS(Social Network Service) 활용의 가장 큰 목적은 

메시지 발신이 아닌 경청 

SNS(Social Network Service)를 고객 의견을 경청하는 툴로서 활용하면, 

언론 매체 및 이해 관계자의 주목을 받기 전에 자사의 

잠재적 이슈를 사전에 규명하고 위기 상황을 완화시킬 수 있습니다.

 이를 위해서는 경영진의  SNS(Social Network Service) 에 대한 올바른 이해와 의지가 필요합니다. 

SNS(Social Network Service)를 효과적으로 활용하는 기업이나 그러지 못한 기업 모두 경영진의 이해 제고가 SNS의 성공적인 활용의 선결 조건임을 강조했습니다.

 인터뷰 대상 기업의 과반수 이상이 명확한 성공 사례 증명의 어려움을 이유로 

경영진들이 SNS 운영에 대한 확신을 가지고 있지 못한다고 언급했습니다. 

반면 현대자동차는 경영진이 ‘Follower 숫자를 늘리는 것이 전혀 중요하지 않습니다. 

고객들의 목소리를 잘 듣고 내부적으로 전파하는 것이 중요합니다. 

SNS(Social Network Service)를 매출과 직결시키는 사고 자체가  SNS(Social Network Service) 의 올바른 활용을 저해하는 가장 큰 장애적 요소입니다. 

매출이나 정량적 지표에 매몰되지 말고 고객 관계 구축을 위해 

많은 기능을 할 수 있는 채널로 활용해야 하며, 절대 이벤트 홍보를 중심으로 사용해서는 안 된다’ 

라는 명확한 지침을 실무진에게 제시하고 있습니다. 

이러한 경영 지침에 따라 담당부서에서는 홍보 이벤트 활동을 지양하고 고객과의 실시간 대화에 적극 참여하여 고객 대화에 집중하고 있으며, 

고객대화의 내용을 유형별로 세분하여 고객의 부정적 의견에 대해서는 내부 확인 작업을 거쳐 당일 내 정확한 답변을 전달하는 등 세부적인 가이드 라인을 만들어 전사에 배포하고 있습니다. 

우리나라 대표적인 리조트 기업의 경영진도 ‘ SNS(Social Network Service) 가 기업에서 갖는 힘은 Listening입니다. 

여기서 나오는 이슈를 통해 Doing Action하는 것이 핵심입니다.’라는 것을 강조합니다.

 이에 따라 실무진에서는 매일 트위터나 페이스북, 미투데이 등을 통한 모니터링 및 이슈 파악을 중시하고, 이를 체계적으로 매일 오전 경영진에 보고하고 있습니다. 

여기서 간과하면 안 되는 부분은 통계 데이터에 기반한 수치보다는

 메시지 중심의 보고를 통해 소비자의 의견을 하나라도 놓치지 않겠다는 태도를 견지한다는 점입니다. 

그리고 그러한 내용이 해당 실무팀에서만 끝나는 것이 아니라 프로세스 개선 노력으로 이어질 수 있도록 전사 차원의 공유에 보다 많은 노력을 기울이고 있습니다. 

기업들은 이미 고객과 직접적으로 소통을 하기 시작하는 것만으로도 성과를 내고 있습니다. 

그리고 고객들과 함께 가치를 만들어 나가는 가능성에 주목하고 활용하는 기업들이 성공할 확률이 높습니다.

 코카콜라는 자사  SNS(Social Network Service) 계정 사용자가 스타벅스에 이어 1천만 명을 넘었을 정도로 상당한 규모를 자랑합니다. 하지만 여전히 팬페이지 운영 주체를 기업이 아닌 고객으로 정의하고 있습니다. 

운영 주체를 기업이 아닌 고객으로 규정하는 것이 Mega Brand로서의 코카콜라 위상에 비추어 볼 때 

다소 위험한 결정이라는 내부 반대도 있었습니다. 

그럼에도 불구하고 코카콜라는 고객 의견을 경청할 수 있는 소중한 채널로 활용하기 위해 

고객이 직접 운영하는 팬페이지를 그대로 인정하고 있습니다. 

그러나 경영진이  SNS(Social Network Service) 활용의 필요성을 인식하지 못하고 확신도 못하는 기업들의 경우 

홍보나 마케팅 커뮤니케이션 조직 업무로 해석하고 담당자도 대부분 Junior Level 실무자로 지정하여 권한도 주지 않고 운영하는 등 소수 중심의 운영에 그치고 있습니다. 

그러다 보니 권한 부재로 인해 소비자들이 기대하는 수준의 쌍방향 커뮤니케이션으로 이어지지 못하고 

성과 측정도 기업 홈페이지 관리에서처럼 Follower나 Fan의 규모나 

일일 증감 추이에만 매몰된 사고를 하는 경향을 보입니다. 

SNS(Social Network Service)는 

소비자 패러다임의 변화를 가장 잘 반영한 미디어임을 이해할 필요가 있습니다. 

SNS(Social Network Service)는 

일방적 메시지 발신의 도구가 아닌 고객과의 상호작용을 가능케 하는 

소통 도구라는 인식을 확실히 해야 합니다. 

마케팅이나 홍보 수단이 아닌 고객과의 실시간 커뮤니케이션 수단이며, 

장기적 관점에서 소비자와의 관계 구축이나 브랜드 형성에 유용한 툴이라는 개념 정립이 필요합니다. 

Follower를 늘리기 위한 이벤트에 집중할수록 본질을 놓치기 쉽고, 

소비자와의 진정성 있는 대화는 그 만큼 요원해진다는 사실을 유념해야 합니다.

출처: LG경제연구원 장승희 책임연구원 www.lgeri.com